情境演練

情境演練內容是對前七個單元的知識，真正轉化為學生「說得出、做得到、能應變」的職場能力，作為第八單元的總整合！

問題討論

• 知道禮儀規則，是否就一定能在真實情境中做到？

• 面對主管、同事、客戶時，說話方式需要完全相同嗎？

• 遇到不合理要求時，應該直接拒絕，還是勉強答應？

• 工作中犯錯時，怎麼說才能展現誠意與責任感？

• 同事言行讓自己不舒服時，應該忍耐、反擊，還是溝通？

• 遇到突發或尷尬情況時，如何保持冷靜與禮貌？

• 一句話的內容正確，但語氣不佳，仍算有禮貌嗎？

• 職場禮儀是否只有唯一的標準答案？

最後可放一個核心思考：

如果我是對方，聽到這句話、看到這個行為，會有什麼感受？

情境演練方式

建議採用簡單的「六步演練法」：

1. 閱讀情境：了解人物、事件與問題。

2. 分配角色：分別扮演員工、同事、主管或客戶。

3. 討論選擇：思考可以怎麼說、怎麼做。

4. 角色演出：模擬真實職場互動。

5. 交換角色：從不同立場體會彼此感受。

6. 回饋修正：說出做得好的地方與可改善之處。

觀察與回饋重點

• 儀容與態度是否合宜？

• 語氣是否清楚、尊重？

• 是否專心傾聽？

• 是否理解對方的立場？

• 是否守住職場界線？

• 是否提出可行的解決方法？

• 是否願意承擔責任？

可提醒學生：

不急著找唯一答案，而是練習找到兼顧尊重、專業與解決問題的做法。

 八大情境題

情境一｜上班遲到

你因為睡過頭遲到二十分鐘，主管詢問原因。

思考與演練：

• 應該如何向主管說明？

• 如何道歉並提出補救方法？

• 哪些說法會讓人覺得在推卸責任？

示範話語：

主管，不好意思，我今天因個人時間管理不當遲到了。我會立即完成工作，並調整作息，避免再次發生。

情境二｜第一次向主管報到

你第一天到公司，不知道如何向主管自我介紹及確認工作內容。

思考與演練：

• 如何問候與介紹自己？

• 不清楚工作任務時，可以怎麼詢問？

示範話語：

主管您好，我是今天報到的○○○，很高興加入團隊。請問今天有哪些工作需要我優先了解或完成？

情境三｜接聽客戶電話

客戶來電抱怨產品或服務問題，語氣十分激動。

思考與演練：

• 如何先安撫對方？

• 無法立即解決時，應該怎麼回應？

• 是否可以與客戶爭辯？

示範話語：

很抱歉造成您的困擾，我先為您確認相關情況。請您提供資料，我會立即協助處理，並向您說明後續進度。

情境四｜會議中意見不同

你不同意同事的提案，但不希望讓對方難堪。

思考與演練：

• 如何表達不同意見？

• 怎樣針對事情，而不是批評個人？

示範話語：

謝謝你的提案，我理解這個做法的優點。我有另一個考量，我們是否也可以比較這兩種方案的成本與效果？

情境五｜工作出現錯誤

你寄錯資料，可能影響團隊的工作進度。

思考與演練：

• 應該立即承認，還是等別人發現？

• 如何說明錯誤並提出補救方法？

示範話語：

很抱歉，這份資料是我確認不夠仔細而寄錯了。我已經重新整理正確版本，現在立即補寄，也會增加寄出前的檢查程序。

情境六｜同事請求協助

同事臨時請你幫忙，但你手上也有急件。

思考與演練：

• 是否一定要立刻答應？

• 如何婉轉說明自己的情況？

• 能否提供其他協助方式？

示範話語：

我願意協助，但目前需要先完成今天的急件。我大約三點後可以幫忙；如果事情更緊急，我們可以一起詢問其他同事。

情境七｜收到非上班時間的訊息

主管晚上傳來工作訊息，但沒有說明是否緊急。

思考與演練：

• 是否需要立刻回覆？

• 如何確認事情的急迫程度？

• 怎樣兼顧工作責任與生活界線？

示範話語：

主管您好，訊息已收到。請問這件事需要今晚完成嗎？若不緊急，我會在明天上班後優先處理。

情境八｜面對不舒服的玩笑

同事多次拿你的外貌、性別或私人生活開玩笑，讓你感到不舒服。

思考與演練：

• 如何清楚而有禮地表達界線？

• 對方仍不停止時，可以向誰求助？

• 為什麼不需要勉強自己陪笑？

示範話語：

我知道你可能只是開玩笑，但這樣的內容讓我感到不舒服，請不要再以這件事開玩笑，謝謝你的理解。

若持續發生，應保存相關紀錄，並向可信任的主管、師長或正式申訴管道求助。

Helen小叮嚀

職場禮儀不是背出標準答案，而是在真實情境中，懂得觀察、傾聽與思考。開口之前先停一下，想想自己的語氣、對方的感受，以及這句話能不能幫助事情往前走。

演練時說得不夠完整、表現得不夠自然都沒有關係。現在多練習一次，未來進入職場就多一分從容。真正的專業，不是永遠不犯錯，而是遇到問題時，願意誠實面對、適當溝通並負責補救。